1. Kapsam
Bu SLA, RegPEX tarafından üyelerine sağlanan Internet Exchange Point hizmetinin kalite taahhütlerini, bakım prosedürlerini ve tazminat koşullarını tanımlar.
2. Hizmet Tanımları
2.1 Peering Port Hizmeti
- Layer 2 Ethernet bağlantısı (10GE / 100GE)
- IPv4 ve IPv6 peering adresi tahsisi
- VLAN erişimi ve port yapılandırması
2.2 Route Server Hizmeti
- BIRD2 tabanlı BGP route server
- RPKI doğrulama ve IRRDB filtreleme
- BGP community desteği
2.3 Destek Hizmeti
- NOC desteği (e-posta, telefon); yanıt süreleri madde 5.1'dedir
- Üye portalı üzerinden destek talebi
3. Erişilebilirlik Taahhüdü
3.1 Platform Uptime
RegPEX, anahtarlama platformunun aylık bazda %99,5 oranında erişilebilir olmasını hedefler (RegPEX Katılım Sözleşmesi Ek-4 madde 4.2). Bağlayıcı metin Ek-4'tür; bu sayfadaki açıklamalar bilgi amaçlıdır.
Ölçüm yöntemi: Erişilebilirlik, Üye portunun bağlı olduğu anahtarın peering bridge-domain'e hizmet verebilir durumda olduğu sürenin, ilgili aydaki toplam süreye oranıdır. Ölçüm RegPEX'in izleme sistemi kayıtlarına dayanır. Kesinti süresi, izleme sisteminde arızanın tespit edildiği an ile hizmetin geri geldiği an arasındaki süredir.
Asgari kesinti birimi: Beş (5) dakikanın altındaki kesintiler hesaplamaya dahil edilmez.
Route Server, Looking Glass ve Üye Portalı için ayrı bir erişilebilirlik oranı taahhüt edilmez; Route Server hizmeti Ek-4 kapsamı dışındadır (Ek-3.1, Ek-4.1).
3.2 Uptime Hesaplama
- Uptime aylık bazda hesaplanır; 5 dakikanın altındaki kesintiler hesaba katılmaz.
- Planlı bakım süreleri uptime hesabına dahil edilmez.
- Mücbir sebep durumları hariç tutulur.
- Üye tarafı kaynaklı kesintiler dahil edilmez.
- Remote Peering'de transport (internet) kaynaklı kesintiler RegPEX sorumluluğu dışındadır.
3.3 Hizmet Kredisi
Bağlayıcı metin: Hizmet kredisinin esasları RegPEX Katılım Sözleşmesi'nin Ek-4 madde 4.5'indedir; bu sayfa özetidir, çelişkide sözleşme geçerlidir.
Aylık erişilebilirlik hedefin (%99,5) altında kalırsa Üye, kesintinin olduğu ayda ödediği port ücreti ile kapasite ücretinin toplamı (kredi tabanı) üzerinden hizmet kredisi talep edebilir. Kredi tabanı yalnız Üye'nin o dönem için fiilen ödediği ücretleri kapsar:
| Gerçekleşen erişilebilirlik | Kredi |
|---|---|
| %99,0 – %99,5 | Kredi tabanının %10'u |
| %98,0 – %99,0 | Kredi tabanının %25'i |
| %98,0 altı | Kredi tabanının %50'si |
- Talep, ilgili ayı takip eden 30 gün içinde yazılı olarak yapılır.
- Kredi, sonraki dönem faturasından mahsup edilir; nakden ödenmez.
- Yıllık tavan: Bir takvim yılında toplam kredi, o yılın toplam kredi tabanının (ödenen port ücreti ve kapasite ücreti toplamının) %50'sini aşamaz.
- Teşvik (ücretsiz) döneminde ücret ödenmediğinden kredi doğmaz.
- Hizmet kredisi, erişilebilirlik ihlali nedeniyle talep edilebilecek tek ve münhasır giderim yoludur.
4. Bakım Pencereleri
4.1 Planlı Bakım
- Standart bakım penceresi: Kural olarak 02:00–06:00 (yerel saat)
- Bildirim süresi: En az 5 iş günü önceden yazılı bildirim
- Kapsam: Yazılım güncellemeleri, konfigürasyon değişiklikleri, kapasite artırımı
4.2 Acil Bakım
- Güvenlik yamaları veya kritik hata düzeltmeleri için uygulanır.
- Bildirim süresi, gerekçesi belirtilerek 4 saate indirilebilir.
- Bildirim mümkün olmayan durumlarda bakım sırasında anlık bilgilendirme yapılır.
4.3 Bakım Bildirimi
Bakım bildirimleri aşağıdaki kanallardan yapılır:
- Üye e-posta listesi (noc@regpex.tr)
- Üye portalı bildirimleri
- RegPEX durum sayfası (status.regpex.tr)
5. Olay Yanıt Süreleri
5.1 Öncelik Seviyeleri
| Seviye | Tanım | İlk Müdahale Süresi | Durum Bilgisi |
|---|---|---|---|
| Kritik | Tüm üyeleri etkileyen tam kesinti | 30 dakika | 2 saatte bir |
| Yüksek | Birden fazla üyeyi etkileyen kısmi kesinti | 1 saat | 4 saatte bir |
| Normal | Tek üyeyi etkileyen kesinti | 4 saat (iş saati) | Günlük |
| Düşük | Performans düşüklüğü, bilgi talebi | 1 iş günü | — |
Süreler ilk müdahale süreleridir; çözüm süresi taahhüdü değildir. Mesai dışında bildirimler İŞLETMECİ'nin nöbetçi mühendisi üzerinden alınır; süreler ve bildirim sıklıkları yukarıdaki tabloya göre aynen uygulanır. Bağlayıcı metin RegPEX Katılım Sözleşmesi Ek-4 madde 4.4'tür.
5.2 Eskalasyon
Olaylar, gerekli görüldüğünde RegPEX'in iç süreçleri uyarınca üst seviyeye taşınır. Eskalasyon süreleri iç süreçtir; bağlayıcı bir taahhüt değildir.
6. Raporlama
6.1 Dönemsel Rapor
Üyelere, RegPEX'in uygun gördüğü dönemlerde aşağıdaki bilgileri içeren bir rapor sunulması hedeflenir:
- Platform erişilebilirlik bilgisi
- Olay özeti
- Trafik istatistikleri
- Planlı bakım takvimi
6.2 Olay Raporu
Önemli olaylarda, uygun görülürse olay sonrası değerlendirme raporu hazırlanabilir:
- Olay zaman çizelgesi
- Kök neden analizi (RCA)
- Alınan önlemler
- Tekrarını önleme planı
7. SLA Kredi Talebi
- Kredi talepleri, kesintinin olduğu ayı takip eden 30 gün içinde yapılmalıdır.
- Talep noc@regpex.tr adresine yazılı olarak iletilmelidir.
- Krediler sonraki dönem faturasından mahsup edilir; nakden ödenmez.
- Bir takvim yılında toplam kredi, o yılın toplam kredi tabanının %50'sini aşamaz (yıllık tavan).
- Kredi esasları için bkz. madde 3.3 ve Ek-4.
8. İstisnalar
SLA kapsamı dışında kalan durumlar:
- Mücbir sebep (doğal afet, savaş, pandemi, kamu otoritesi kararları)
- Üye ekipman arızaları
- Üye konfigürasyon hataları
- Cross-connect sağlayıcı kaynaklı kesintiler
- Taşıyıcı VLAN sağlayıcı kaynaklı kesintiler
- Remote Peering'de internet transport kaynaklı kesintiler
- Planlı bakım süreleri
- Üyenin bilgilendirildiği kapasite aşımı durumları
9. İletişim
- NOC ve olay bildirimi: noc@regpex.tr / +90 (312) 486 01 86
- Bakım bildirimleri: noc@regpex.tr
- Genel sorular: İletişim Formu