1. Kapsam
Bu SLA, RegPEX tarafından üyelerine sağlanan Internet Exchange Point hizmetinin kalite taahhütlerini, bakım prosedürlerini ve tazminat koşullarını tanımlar.
2. Hizmet Tanımları
2.1 Peering Port Hizmeti
- Layer 2 Ethernet bağlantısı (1GE / 10GE / 100GE)
- IPv4 ve IPv6 peering adresi tahsisi
- VLAN erişimi ve port yapılandırması
2.2 Route Server Hizmeti
- BIRD2 tabanlı BGP route server
- RPKI doğrulama ve IRRDB filtreleme
- BGP community desteği
2.3 Destek Hizmeti
- 7/24 NOC desteği (e-posta, telefon)
- Üye portalı üzerinden destek talebi
3. Erişilebilirlik Taahhüdü
3.1 Platform Uptime
| Hizmet | Aylık Uptime Hedefi |
|---|---|
| Peering Fabric (L2) | %99.95 |
| Route Server | %99.9 |
| Looking Glass | %99.5 |
| Üye Portalı | %99.5 |
3.2 Uptime Hesaplama
- Uptime, aylık bazda hesaplanır.
- Planlı bakım süreleri uptime hesabına dahil edilmez.
- Mücbir sebep durumları hariç tutulur.
- Üye tarafı kaynaklı kesintiler dahil edilmez.
3.3 Karşılık Tablosu
| Aylık Uptime | Maksimum Kesinti | Kredi Oranı |
|---|---|---|
| %99.95 - %100 | ~22 dakika | Kredi yok |
| %99.5 - %99.95 | ~4.4 saat | Aylık ücretin %10'u |
| %99.0 - %99.5 | ~7.3 saat | Aylık ücretin %25'i |
| %98.0 - %99.0 | ~14.6 saat | Aylık ücretin %50'si |
| %98.0 altı | 14.6 saatten fazla | Aylık ücretin %100'ü |
4. Bakım Pencereleri
4.1 Planlı Bakım
- Standart bakım penceresi: Her ayın ilk Pazar günü, 02:00-06:00 (UTC+3)
- Bildirim süresi: En az 72 saat önceden e-posta ile bildirim
- İçerik: Yazılım güncellemeleri, konfigürasyon değişiklikleri, kapasite artırımı
4.2 Acil Bakım
- Güvenlik yamaları veya kritik hata düzeltmeleri için uygulanır.
- En az 4 saat önceden bildirim yapılmaya çalışılır.
- Bildirim mümkün olmayan durumlarda, bakım sırasında anlık bilgilendirme yapılır.
4.3 Bakım Bildirimi
Bakım bildirimleri aşağıdaki kanallardan yapılır:
- Üye e-posta listesi (maintenance@regpex.net)
- Üye portalı bildirimleri
- RegPEX status sayfası (status.regpex.net)
5. Olay Yanıt Süreleri
5.1 Öncelik Seviyeleri
| Seviye | Tanım | Yanıt Süresi | Çözüm Hedefi |
|---|---|---|---|
| P1 - Kritik | Tüm üyeleri etkileyen tam kesinti | 15 dakika | 2 saat |
| P2 - Yüksek | Birden fazla üyeyi etkileyen kısmi kesinti | 30 dakika | 4 saat |
| P3 - Orta | Tek üyeyi etkileyen kesinti | 1 saat | 8 saat |
| P4 - Düşük | Performans düşüklüğü, bilgi talebi | 4 saat | 5 iş günü |
5.2 Eskalasyon Matrisi
| Süre | Eskalasyon Seviyesi |
|---|---|
| 0-30 dakika | NOC Mühendisi |
| 30-60 dakika | Kıdemli NOC Mühendisi |
| 1-2 saat | Teknik Müdür |
| 2+ saat | Genel Müdür |
6. Raporlama
6.1 Aylık Rapor
Her ayın ilk haftasında üyelere aşağıdaki bilgileri içeren rapor sunulur:
- Platform uptime metrikleri
- Olay özeti ve çözüm süreleri
- Trafik istatistikleri
- Planlı bakım takvimi (sonraki ay)
6.2 Olay Raporu
Önemli olaylarda (P1/P2) detaylı post-mortem raporu hazırlanır:
- Olay zaman çizelgesi
- Kök neden analizi (RCA)
- Alınan önlemler
- Tekrarını önleme planı
7. SLA Kredi Talebi
- Kredi talepleri, olay tarihinden itibaren 30 gün içinde yapılmalıdır.
- Talep, noc@regpex.net adresine yazılı olarak iletilmelidir.
- Krediler, sonraki faturadan mahsup edilir.
- Bir ayda verilebilecek maksimum kredi, o ayın ücretinin %100'üdür.
8. İstisnalar
SLA kapsamı dışında kalan durumlar:
- Mücbir sebep (doğal afet, savaş, pandemi, kamu otoritesi kararları)
- Üye ekipman arızaları
- Üye konfigürasyon hataları
- Cross-connect sağlayıcı kaynaklı kesintiler
- Planlı bakım süreleri
- Üyenin bilgilendirildiği kapasite aşımı durumları